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同比增长41.2%(根据商务部《中国电子商务报告,从瓷砖客户个性化需求分析到个性化服务

产品的服务水平直接关乎企业的核心竞争力。瓷砖企业的服务水平从产品设计,到售前的咨询服务,再到售后的专业服务,都是专业化的水准,从搬运、咨询、装修设计、装修铺贴,企业有完善的企业服务体系,有专业的服务团队,为消费者提供一整套服务,为消费者营造了简约时尚、温馨舒适的居室环境。
据宇博智业市场研究中心了解,通过对售后服务能力的改进,进一步加深了消费者对于瓷砖行业的认知度,这也是对瓷砖品牌一次很好的宣传。同时售后服务形成一套完整的产业链,也给瓷砖企业带来更多的增值空间,有利于瓷砖行业的健康发展。
客户是瓷砖企业的安身立命之本,没有固定的客户群就很难在竞争中立足。每一个客户都有自己的社交圈,在这个社交圈里,他既受别人的影响,又对别人施加影响。对产品质量和售后服务满意的客户,不仅自己会成为回头客,而且还会成为企业的宣传员和广告员,带动一大批客户上门来。而不满意的客户则不仅自己不再上门,而且会向自己的亲朋好友发布不满,使企业失去一大批潜在的客户。据专家研究,再次光临的客户比初次登门的人可为企业带来25%——85%的利润,而寻找一个新客户的成本是维持一个旧客户的7倍。此外,企业在名誉上的损失和对企业员工土气的打击以及对企业未来发展的影响更难以估量。
经过千千万万的实践证明,在产品同质、同价的前提下,瓷砖企业服务质量的优劣,直接关系到瓷砖企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到瓷砖企业能否可持续发展。
售后服务工作是质量管理在使用过程的延续,是实现商品使用价值的重要保证。它作为产品使用价值的一种补救措施,可以为消费者排除后顾之忧。另外,在售后服务中,可以把客户对产品的意见和要求及时反馈到企业,促使企业不断提高产品质量,更好地满足客户的需要。
用心一点就会发现现在的产品分类做的越来越细,市场的需求也是如此,传统的营销分类和营销方式在当下明显的有些不足,新的时期瓷砖企业应该做好市场的调查,细分每个市场的需求,从中选取利益较大的方向着手,满足个性化的客户需求。
细分瓷砖大客户市场
可以将具有特色的单个瓷砖客户作为一个细分的市场,最后再进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产品的市场定位、开发、包装和营销。与其说市场细分是一个将市场分解的过程,不如说它是将市场按照特征分类之后再重新汇聚的过程。经过这一筛选、分类的过程,才能更加清楚细致地明确大客户市场的服务的需求。
从瓷砖客户个性化需求分析到个性化服务
从中国瓷砖行业发展分析及投资潜力研究报告了解充分理解瓷砖大客户的需求,做到“比客户更了解客户”。个性化需求分析要点包括建立完整详细的大客户档案、了解客户的网络情况和业务情况、了解客户技术创新的总体目标、了解瓷砖大客户的现用产品的使用情况、了解客户的决策流程、分析瓷砖客户的潜在需求。也要针对不同的客户群有精细服务的策略,站在具体用户的角度,制订更具灵活性、实用性的功能与流程以及相应的业务策略,切实提高大客户满意度。
建立完善的瓷砖大客户服务制度
服务是工业品行业企业非常重要的一项任务,首先应该树立“做到真正以客户为中心,全心全意为客户着想”的服务理念;其次,建立服务管理机构,完善各项保障制度,具体包括:设立大客户部和设立专人负责大客户服务质量管理;建立大客户申告投诉管理流程,贯彻客户首问负责制,保证客户申告投诉得到快速处理,提高客户服务的便利性和满意度;建立“内部客户承诺”制度,促进内部业务流程的通畅;加强客户走访工作,保证客户业务主管与客户经理的紧密联系和友好关系;提升大客户的服务层次,全面保障大客户优越服务。

市场论
从15年前阿里巴巴创办人马云断定电子商务将彻底改变商业模式,到2013年,根据中国报告大厅电子商务行业分析及市场研究报告显示中国电子商务交易额突破10万亿元(人民币,下同,2万亿新元),同比增长26.8%,其中网络零售额超过1万8500亿元,同比增长41.2%(根据商务部《中国电子商务报告,中国的零售实体店,包括百货公司、购物中心、商场、超市等,终于到了极需改变的关键阶段。
在电商冲击和零售物业市场供应充沛的双重作用之下,零售实体店的生存面临更严峻考验。
商场方面,如上海金鹰购物中心、南京国际广场等均在进行大规模调整。北京望京华堂商场歇业、沈阳万象城尚泰百货和大连大都会购物中心美晨百货退租,一些二三线市场的购物中心和大型商场开业不久便因客流量不足而难以为继。
实体店不可替代
尽管有预计称,2015年中国或将成为世界最大的网络零售市场,近10%的零售销售将在网上进行,仍然有90%的零售销售是在实体店发生的。据有关专家指出:“中国平均每年零售销售增长在20%左右,高于国外,电子商务的冲击也更大,未来10到20年,电子商务的增长有可能更快,但这并不代表电子商务就可替代实体店。”
根据中国报告大厅《2014-2018年中国电子商务行业趋势分析及投资潜力研究咨询报告》了解到,近期针对一线城市的消费者行为调查发现,调查者当中有过网络消费经历的占76%,其原因包括能送货上门、方便和价格便宜。而在外出购物时,就餐和超市卖场的消费频率最高,集中在每周1至2次,且构成每月支出最大的开销。同时,受调查者最看重的是购物环境,占69.46%,其次是品牌品质和交通便利性。
在另一项调查里,中国报告大厅还发现去实体店购物时,90%的人是结伴而行的;购物成为社交或家庭活动的一部分,这不是电商可以取代的。
与此同时,各地新建零售物业及升级改造的老旧物业多走向创新之路,包括增加餐饮占比、筹办主题活动和展演提振人气、引入O2O(线上到线下或线下到线上)模式等。储祥昀认为,这些思路短期内确实能吸引人流,从而提高营业额;但从长期来看,当市场饱和时,零售物业的发展有可能走入另一个怪圈。目前同质化现象已初现端倪,10年后这个问题将更严重。
权威专家认为:“中国人的消费能力越来越高,消费者需求也更细腻、丰富和多元化,他们理应得到更好的消费体验。”“以前发展商建好一个购物中心就能收租金赚钱,现在这样的时代一去不复返。其实消费者的宝库还远远没被挖掘,我们有足够空间和理由为他们营造更整洁、更贴心、更放心、更优质的购物场所,无论是便利店、小吃街还是商场,这是非电子商务所能做到的。”
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